NOTA OPTIMALISATIE DIENSTVERLENING UITKERINGEN WERKLOOSHEID, ZIEKTE EN INVALIDITEIT

Basis voor deze nota is onze uitgebreide nota met daarin onze waarnemingen, de toelichtingen en de feedback van de verschillende dienstverleners en de daarop gebaseerde voorstellen voor een optimalisatie van de dienstverlening gericht op de doelgroep mensen in armoede of met een verhoogde kans op armoede.

Met deze voorstellen willen we -aanvullend op al bestaande initiatieven van de dienstverleners -de dienstverleners verder aanmoedigen om finaal te bereiken dat mensen in kwetsbare– financiële- situaties vlot en efficiënt, zelfs met een verhoogde complexiteit vanuit hun specifieke situatie, hun uitkeringen en tegemoetkomingen tijdig kunnen bekomen.

Alhoewel sommige voorstellen door sommige dienstverleners al geheel of gedeeltelijk zijn opgenomen, houden we eraan om het geheel van onze voorstellen te blijven verwoorden.

De steun van Welzijnszorg, Welzijnsschakels en het OCMW van Balen worden enorm gewaardeerd. We willen eveneens inzetten op samenwerking met andere organisaties zoals Welzijnszorg Kempen en andere overleginitiatieven.

In het eerste deel worden de voorstellen gegroepeerd per onderdeel van de dienstverlening. In het tweede deel worden de voorstellen voor onze partners gegroepeerd en eveneens wat we als Het Lichtpunt verder willen uitwerken.

1. DIENSTVERLENING

Telefonische bereikbaarheid

• Een gratis centraal telefoonnummer.
• Het keuzemenu moet zeker een uitweg bieden voor de bellers die er niet wegwijs uit geraken. Keuzemogelijkheid ‘andere vragen’ moet voorzien worden.
• De software van het centrale telefoonnummer geeft na een verantwoorde wachttijd de mogelijkheid om het telefoonnummer achter te laten waarop men kan terug gebeld worden.
• De te verwachten wachttijd vermelden wanneer de automatische opname van de oproep start.
• Voor de kwetsbare mensen is er een aparte professionele toegang voor de medewerkers van het OCMW.

Fysieke bereikbaarheid

• Er moet ten allen tijde een vrije toegang tot de loketten worden voorzien. Openingsuren en locaties moeten via alle mogelijke kanalen en permanent bekend gemaakt worden.
• Voor kwetsbare mensen en dringende dossiers een systeem ontwikkelen waarmee zij op korte termijn een afspraak kunnen regelen. Hetzij digitaal of telefonisch kan men contact nemen en de dienst heeft een aantal open momenten waarop men zelf zal kan invullen voor dergelijke situaties.
• Fysieke contactmogelijkheden organiseren buiten de centrale kantoren. Organiseren van zitdagen per gemeente op bepaalde plaatsen eventueel in samenwerking met andere organisaties en/of OCMW.
• Dienstverleners monitoren hun uitgebreide data om voor de meest kwetsbare leden hun vrije toegangsinitiatieven efficiënt te organiseren.
• Digitale loketten permanent aanpassen aan vastgestelde lacunes en begeleiding voorzien.

Afleveren documenten

• Duidelijk overzicht maken van wat op papier en wat digitaal kan. Dit overzicht via alle mogelijke kanalen communiceren.
• Digitale tools onderzoeken op hun werkzaamheid, bugs eruit halen en decentraal vorming voorzien voor diegene die ze kunnen gebruiken.

Doorlooptijd documenten en deadlines

• Vraag aan dienstverleners om er voor te zorgen dat de kwetsbare mensen en mensen met complexe dossiers hun dossiers altijd kunnen indienen bij een adviseur die hen kan ondersteunen en heel correct inhoud en verloop kan vertellen.
• Om het lid toe te laten om het verloop mee te kunnen opvolgen en tijdig terug contact te kunnen nemen, vragen wij dat de indieners van een dossier een stappenplan krijgen met daarop het verder verloop en eventueel bepaalde tijdselementen waarop bepaalde informatie ter beschikking moet zijn.
• Indien hiervoor app’s worden uitgewerkt, moeten die heel toegankelijk zijn voor de leden en daarnaast moet een niet-digitale opvolging beschikbaar blijven.
• Intern een strikte timing met alarmbellen uitwerken om vertraging bij het bekomen van ontbrekende of bijkomende informatie maximaal te vermijden.
• Bij dit stappenplan kan men ook heel neutraal vermelden dat indien het lid er financieel krap bijzit, de wetgeving voorziet dat er een procedure bestaat voor een tussenkomst van het OCMW en dat wordt aangeraden om tijdig met het OCMW contact te nemen. Eigen voorschotsystemen moeten ook gemeld worden.
• Actie ondernemen om de oplosbare moeilijkheden voor het bekomen van de juiste informatie bij het opmaken van een dossier verhoogde tegemoetkoming aan te pakken.
• Regelgeving in verband met opeenvolgende perioden verbeteren.

Opvolging door dienst van dossier en volledigheid

• Interne opvolgsoftware permanent optimaliseren.
• Correcte financiering dossierkost zodat er geen personeelstekort is.
• Dossierbeheerders vormen in het klantgericht opvolgen van dossiers om tijdig in te zetten op voorschotten en/of doorverwijzingen naar OCMW.
• Dossierbeheerders vormen om op een professionele manier dit gevoelig gesprek te kunnen voeren.

Opvolging door lid van dossier

• Een duidelijk stappenplan – hetzij digitaal of op papier - om de leden attent te houden over het verdere verloop.
• Via verschillende kanalen aanraden om na het indienen van een dossier niet te lang te wachten om zelf terug contact op te nemen (hetzij telefonisch, digitaal of via MW van OCMW).

Digitale communicatie

• SMS naar lid als de betaling vertrekt.
• Dienstverleners voorzien in vorming voor gebruik website, app’s en digitale invulformulieren.
• Dienstverleners voorzien naast het digitale steeds een papieren en rechtstreekse procedure.
• Opletten om voor alles apps te voorzien. Er zijn voor alle mogelijke diensten tegenwoordig apps en men kan in theorie dus alles via smartphones, maar dit vraagt ook capaciteit en dit kan weleens een probleem worden voor de goedkopere versies. Gezien onze doelgroep noodgedwongen beperkt wordt tot de smartphone, moet de digitale vorming hierop afgestemd zijn.

1. OCMW, Welzijnszorg en Lichtpunt

Rol OCMW

• OCMW’s hebben een professionele toegang hetzij telefonisch of digitaal.
• OCMW maakt een lijst van deze toegangen en de afspraken per dienstverlener over het gebruik hiervan voor hun medewerkers. OCMW en dienstverleners streven naar uniformisering.
• Het is belangrijk dat er een beveiliging wordt uitgewerkt zodat de dienstverleners weten dat hun contactpersoon wel degelijk een medewerker is van het OCMW en zo de juiste informatie kunnen delen zonder de privacyregels te schenden. OCMW is belangrijk voor de ondersteuning van kwetsbare mensen.
• Een mogelijke procedure zou kunnen zijn dat een telefonisch contact gepaard gaat met een mail die kan bevestigen dat de hulpverlener effectief een maatschappelijk werker is van het ocmw.
• Voor de procedure om voorschotten via het OCMW te voorzien is het nodig dat deze regelgeving bekend is en dat medewerkers van de dienstverleners getraind worden om dit professioneel aan te kaarten. Stappenplan kan al neutraal de mogelijke rol van OCMW vermelden en nodig om onze doelgroep te informeren hierover.
• OCMW kan ondersteunen met doorverwijskaartjes, folders, …..
• Buurtgericht project Limburg mee bekijken.

Wat moet nationaal aangepakt worden (met ondersteuning van Welzijnszorg)?

• Toegang tot databanken en kruispuntbanken en automatische toekenning rechten (vb adreswijziging of toekenning verhoogde tegemoetkoming) bepleiten bij de overheid. Belangrijk hierbij is het juiste inzicht te krijgen en dus moet dit met experten worden uitgeklaard en zeker om de juiste “checks & balances” te bepalen.
• Alles via apps, maar dat vraagt ook een toestel met een ruime capaciteit en blijft dit dan betaalbaar voor de kwetsbare doelgroep. Onderzoek laten doen naar toepasbaarheid en ondersteuning kwetsbare doelgroep.
• Mobiele data is ook erg duur en leesbaarheid website op smartphone is niet altijd gebruiksvriendelijk. Onderzoekt het idee van een digibank voor smartphones.
• De leidinggevenden van de hulpkassen reageren niet op onze mails en brieven om te praten over de dienstverlening. Dit is geen transparante dienstverlening van de overheid. Vraag om aan te dringen op een transparanter beleid.
• In samenwerking met de dienstverleners initiatieven nemen om te zorgen dat OCMW MW via een code of andere technieken zich rechtmatig kunnen identificeren om zo toegang tot informatie te krijgen zonder dat de persoon in kwestie aanwezig is.
• Opvolgen correcte vergoeding dossierkosten zodat ook personeelsbezetting optimaal blijft.
• Goedkeuringstijd RVA is 1maand en een week, dus bij lage inkomens is dit al een probleem. Initiatieven nemen om dit naar een aanvaardbare termijn te brengen. Ook te koppelen aan de administratieve last die nu nog vereist is.
• Klare taal is wel een probleem, documenten en uitleg moeilijk te begrijpen, vakjargon. Initiatieven om dit op een structurele manier aan te pakken.
• Regelgeving over indienen vertrouwelijke enzovoort moderniseren. Zoals het feit dat voor de registratie de poststempel geldt, maar post is niet verplicht af te stempelen. Intussen zijn er ook al heel wat digitale toepassingen.
• Vastleggen dat naast het digitale ook nog steeds een niet-digitale toegang mogelijk moet zijn.
• Welzijnszorg gaat aanbevelingen bezorgen aan SAMO en netwerk om info-fiches aan te vullen. Ze hebben ook gesprekken met dienstverleners en nemen onze voorstellen mee.
• Welzijnsschakels nemen deze punten op in signalenbundel.

Wat kan Het Lichtpunt doen?

• Via alle mogelijke kanalen, ook deze van de dienstverleners, herhalen dat fysiek indienen het beste is, gevolgd door duidelijke informatie over inhoud en verloop.
• Informeren om altijd identiteitskaart en pincode mee te nemen naar de diensten (OCMW en uitbetalingsinstellingen). Met deze toegangspas kunnen de medewerkers op heel veel databanken terecht om samen met de hulpvrager snel info op te halen.
• Info geven over mogelijkheden fysieke contacten en vrije openingsmomenten van de verschillende diensten via Welleke.
• Info geven over de contactmogelijkheden als men vaststelt dat het dossier niet vooruit gaat:
  • Digitale en fysieke contacten kenbaar maken
  • De dienstverleners ontwikkelen digitale mogelijkheden of voorzien directe contactlijnen hetzij digitaal, hetzij telefonisch. Hiervan moeten we een overzicht maken en publiceren en op info-moment toelichten.
  • Aanvullend moeten we de ontwikkeling van digitale tools en apps verder opvolgen,
• Informeren om een dossier snel in te dienen en kordaat telefonisch of digitaal opvolgen.
• Uitwisselingsmoment met onze leden en later met de dienstverleners over hoe het gesprek waardig kan gevoerd worden als de snelle en tijdige uitkering in het gedrang dreigt te komen. Punten hiervoor ook in onze communicatie opnemen.
• Dienstverleners zijn bereid om bij Het Lichtpunt info te geven en daarvan gebruik maken.
• Opvolgen van ziekenfondsbijdrage is belangrijk anders moeten mutualiteit leden schrappen en heeft dan weer gevolgen als er dossier lopend is of moet opgestart worden.
• In verband met de vertrouwelijke en de noodzaak van aaneensluitende data bij verlenging nakijken of we iets kunnen ondernemen.
• Opvolgen van de resultaten van de werkgroepen van dienstverleners.
• Idee van buurtgerichte zorg mee opvolgen.

ACTIEPLAN LICHTPUNT

• In ieder Welleke een kader met daarin tip om dossier steeds fysiek in te dienen.
• Verzamelen van alle locaties en openingsuren van de verschillende dienstverleners.
• Verzamelen van alle digitale toepassingen van de dienstverleners. Adressen websites, oplijsten van de apps, telefonische contactsystemen.
• Basis-info samenstellen van inhoud en verloop dossiers en dit delen met leden.
• Minstens eenmaal per jaar in Welleke herinneren aan het betalen van de bijdrage ziekenfonds.
• Uitwerking vorming voor loketbedienden/dossierbeheerders in samenwerking met Welzijnsschakels
• Opvolgen werkgroepen dienstverleners.
• Opvolgen idee buurtgerichte zorg.